TOC(heading=Ticket Lifecycle)? TOC(heading=Procedures, sectionindex, compact, depth=3, allactive, Documentatie/Ontwikkelaar/Procedures/)? TOC(heading=Ontwikkelaar, sectionindex, compact, depth=2, allactive, Documentatie/Ontwikkelaar/)? TOC(heading=Documentatie, sectionindex, compact, depth=1, allactive, Documentatie/)?

Ticket Lifecycle

Deze pagina legt uit hoe een ticket behandeld wordt vanuit het oogpunt van de gebruiker. Meestal is dat de ICT'er bij het AC. Het borduurt voort op het thema ticket aanmaken.

Ticket Status

Voor tickets zijn de volgende mogelijkheden voor status gedefinieerd:

New

Een ticket wordt aangemaakt in toestand new met als eigenaar inbox. Tickets die automatisch door OpenAC worden aangemaakt, gaan automatisch naar triage (later kunnen ze door de OpenAC beheerder naar new worden gezet). Een new ticket is er een die nog niet is bekeken.

Triage

Een ticket dat beoordeeld wordt door de ICTer van een AC staat in toestand triage. In die toestand is het ticket normaal gesproken niet zichtbaar voor de FENAC ICT. Dat is bewust gedaan zodat de lokale ICTer van elk AC kan beoordelen of het gaat om een lokaal probleem of iets dat OpenAC in het algemeen betreft. Om een ticket "uit triage" te halen naar het backlog, wordt verwacht dat het AC de nodige informatie verschaft voor de FENAC ICT om het probleem aan te kunnen pakken.

Backlog

Een nieuw ticket of een ticket dat vanuit triage door de beheerder van een AC goed bevonden is om door FENAC ICT opgepakt te worden belandt op de backlog. Het type en belangrijkheid (impact) van het ticket bepaalt hoe snel het toegewezen wordt. Defect met blocker belangrijkheid wordt als eerste toegewezen en opgepakt, desnoods voor tickets met status accepted; type enhancement met belangrijkheid low blijven over het algemeen wat langer op de backlog staan. Tickets op backlog hebben aanvankelijk nog steeds eigenaar inbox.

Assigned

Een assigned ticket is goed bevonden om mee aan de slag te gaan en ligt bij een specifieke medewerker. Die medewerker is verder verantwoordelijk voor de afhandeling van het ticket: implementeren, beantwoorden of de status terug brengen naar triage en bijv. aanvullende informatie inwinnen als dat nodig blijkt te zijn. Het is ook mogelijk dat het ticket doorgegeven wordt naar een andere medewerker waarbij de status op assigned blijft. Deze status kan overgeslagen worden wanneer een medewerker ergens direct mee aan de slag gaat vanuit de backlog.

Accepted

De vervolgstatus van assigned, dit betekent dat het ticket nu onder handen is. Meestal wordt dit gebruikt op het moment dat iemand actief begint te werken aan een toegewezen ticket met status assigned. Zo lang een ticket deze status heeft zal de eigenaar niet wisselen. Na afronding (sluiten) van een ticket blijft het ticket toegewezen aan de medewerker, voor eventuele nazorg.

Review

Er is aan het ticket gewerkt, vermoedelijk is het probleem opgelost, maar er moet nog iemand naar kijken. Dat kan om verschillende redenen zijn:

• Oplossing is ingewikkeld, controversieel of anderzins opmerkelijk: de mening van andere ontwikkelaars wordt gevraagd.
• Oplossing kan worden gebackport: oplossing in development kan naar oudere versies worden overgenomen, maar dat moet onafhankelijk gedaan en getest worden.
• Er staat een pull request klaar om door een andere ontwikkelaar beoordeeld te worden.

Closed

Ticket is afgerond: Python error is gefixt, feature is geïmplementeerd, vraag is beantwoord, documentatie is bijgewerkt. We zijn klaar met het ticket.

Reopened

Ticket was closed, maar:

• Het probleem is nog niet opgelost (nieuwe scenario's).
  Geef duidelijk aan onder welke omstandigheden het probleem zich nog altijd voordoet.
• Het probleem is verplaatst of doet zich in een soortgelijke gedaante voor.
  Geef hierbij aan wat er aan omstandigheden is gewijzigd.
• Het antwoord op een vraag is niet volledig.
  Geef aan wat aan het antwoord ontbreekt of eventueel wat onduidelijk is.

Status verloop

Een nieuw ticket begint met status new. Bij het bewerken van een ticket kan met een actie een ticket een andere status krijgen.

Indienen nieuw ticket door AC
new --(automatisch)--> triage --(beheerder)--> new (eigenaar inbox)

Beoordelen nieuwe tickets door Fenac ICT - toewijzen
new (eigenaar inbox) --(Fenac)--> assigned

Beoordelen nieuwe tickets door Fenac ICT - afwijzen
new (eigenaar inbox) --(Fenac, met reden)--> triage

Beoordelen nieuwe tickets door Fenac ICT - backlog
new (eigenaar inbox) --(Fenac)--> backlog

Werk uit de backlog oppakken
backlog --(ICT medewerker)--> assigned

Gaan werken aan een ticket
assigned --(ICT medewerker)--> accepted

Ticket aanbieden voor review
accepted (eigenaar #1) --(eigenaar #1)--> review (eigenaar #2)

Ticket teruggeven na review
review (eigenaar #2) --(eigenaar #2)--> assigned (eigenaar #1)

Ticket Eigenaar

Een ticket heeft een eigenaar (owner). Dat is degene aan wie het ticket is toegewezen -- meestal degene die het gesprek over het ticket voert, of die bezig is het probleem op te lossen. De eigenaar wordt gebruikt in de TRAC-rapportages mijn tickets, werk onder handen, en tickets per eigenaar.

Er zijn verschillende soorten eigenaar:

• FENAC ICT'ers (Henk, Ugur of Peter). Deze eigenaren zijn bezig met het oplossen van het ticket (nog afhankelijk van de status, zie hierboven).
• Eigenaar Werkverband betekent dat de vraag op het bordje van het werkverband ligt; meestal betekent dat het werkverband er een uitspraak over moet doen of informatie aan het verzamelen is.
• Eigenaar inbox krijgt alle nieuw binnengekomen tickets toebedeeld. De inbox-tickets worden besproken tijdens het wekelijkse ICT-werkoverleg en worden aan iemand toebedeeld of krijgen status backlog.
• Eigenaar oud Dit ticket wordt binnenkort wegens gebrek aan actie afgevoerd.

Het Backlog

Met een backlog wordt bedoeld de voorraad werk waar niet meteen aan gewerkt wordt. Dit kan zijn omdat een ticket een lagere prioriteit heeft dan de andere of omdat het bij een project hoort dat later uitgevoerd wordt. Een nieuw ticket moet zo snel mogelijk de status backlog of assigned krijgen. De ontwikkelaars nemen een beperkt aantal (10-15) tickets op status assigned op hun naam om het overzicht te kunnen bewaren.

Nazorg

Als een ticket gesloten is kan alsnog aan de werkzaamheden van het ticket werk toegevoegd worden als dat nodig is. Met een opmerking in het ticket kan aangegeven worden dat er nazorg geboden is. De eigenaar van het ticket wordt bijgewerkt naar degene die het werk voor de nazorg heeft uitgevoerd.

Heropenen

Tickets heropenen vanwege een aanverwante vraag leidt vaak tot onoverzichtelijke tickets, zeker als er meerdere vragen achter elkaar komen. Het is dan aan te bevelen om een nieuw ticket te maken, met een heldere vraagstelling, en een verwijzing naar het oude ticket toe te voegen.

Overgang situatie

Omdat voorheen de status backlog niet bestond en met een eigenaar stapel werd gewerkt, zijn alle tickets die toegewezen waren aan stapel op status backlog gezet en is de eigenaar veranderd naar inbox of aan een van de thematische verzamelingen toegekend.

Thematische transitie OpenAC 2 naar 3

Voor de transitie van OpenAC versie 2 naar OpenAC versie 3 zijn de volgende thematische verzamelingen beschreven waarin nieuwe functionaliteit ingedeeld wordt:

• agenda
• dossier
• views
• decursus
• documentmanagement
• basisregistraties
• koppelingen
• rapportages
• workflow
• beheerfuncties
• boekhouding
• facturatie
• declaratie

Een ticket kan bij een specifieke component horen en wordt behandeld wanneer dat thema uitgewerkt wordt. Wanneer een exacte datum voor uitvoeren bekend is dan kan dit in de tickets opgenomen worden.