[[TOC(heading=Omgeving, sectionindex, compact, depth=3, allactive, Documentatie/Ontwikkelaar/Omgeving/)]]
[[TOC(heading=Procedures, sectionindex, compact, depth=3, allactive, Documentatie/Ontwikkelaar/Procedures/)]]
[[TOC(heading=Documentatie, sectionindex, compact, depth=1, allactive, Documentatie/)]]

= Ticket Lifecycle =

Deze pagina legt uit hoe een ticket behandelt wordt vanuit het oogpunt van de gebruiker -- meestal is dat de ICT'er bij het AC. Het borduurt voort op het thema [wiki:Documentatie/Manager/ServiceLevels ticket aanmaken].

== Ticket Status ==

[[Workflow()]]

 - '''New''' Een ticket wordt aangemaakt in toestand ''new''. Tickets die automatisch door OpenAC worden aangemaakt, gaan '''onmiddelijk''' door naar ''triage'' (later kunnen ze door de OpenAC beheerder weer naar ''new'' worden gezet). Een ''new'' ticket is er een die nog niet is bekenen of aan iemand toegewezen.
 - '''Triage''' Een ticket begint in toestand ''triage''. In die toestand is het ticket normaal gesproken '''niet zichtbaar''' voor de FENAC ICT. Dat is bewust gedaan zodat de lokale ICTer van elk AC kan beoordelen of het gaat om een lokaal probleem of iets dat OpenAC in het algemeen betreft. Om een ticket "uit triage" te halen, wordt verwacht dat het AC de nodige informatie verschaft voor de FENAC ICT om het probleem aan te kunnen pakken.
 - '''Assigned''' Een ''assigned'' ticket ligt bij een specifieke medewerker. Die medewerker is verder verantwoordelijk voor de afhandling van het ticket. Na afronding (sluiten) van een ticket blijft het ticket wel toegewezen aan die medewerker, voor eventuele nazorg.
 - '''Accepted''' Een verfijning van ''assigned'', dit betekent dat het ticket '''nu''' onder handen is. Meestal wordt dit gebruikt op het moment dat iemand actief begint te werken aan een ticket dat door derden is ge-assigned. Merk op dat tickets niet noodzakelijk door dit stadium hoeven te gaan.
 - '''Review''' Er is aan het ticket gewerkt, vermoedelijk is het probleem opgelost, maar er moet nog iemand naar kijken. Dat kan om twee redenen zijn:
   - Oplossing is ingewikkeld, controversieel of anderzins opmerkelijk: mening van andere ontwikkelaars wordt gevraagd.
   - Oplossing kan worden gebackport: oplossing in development kan naar oudere versies worden overgenomen, maar dat moet onafhankelijk gedaan en getest worden.
 - '''Closed''' Ticket is afgerond: Python error is gefixt, feature is geimplementeerd, vraag is beantwoord. We zijn klaar met het ticket.
 - '''Reopened''' Ticket was closed, maar:
   - Het probleem is nog niet opgelost (nieuwe scenario's),
   - Het probleem is verplaatst of doet zich in een soortgelijke gedaante voor,
   - Het antwoord op een vraag is niet volledig.
 Tickets heropenen vanwege een aanverwante vraag leidt vaak tot onoverzichtelijke tickets, zeker als er meerdere vragen achter elkaar komen. Het is dan aan te bevelen om een nieuw ticket te maken, met een heldere vraagstelling, en een verwijzing naar het oude ticket toe te voegen.

== Ticket Eigenaar ==

Een ticket heeft een eigenaar (owner). Dat is degene aan wie het ticket is toegewezen -- meestal degene die het gesprek over het ticket voert, of die bezig is het probleem op te lossen. De eigenaar wordt gebruikt in de TRAC-rapportages [report:13 mijn tickets], [report:33 werk onder handen],  en [report:61 tickets per eigenaar].

Er zijn verschillende soorten eigenaar:
 - FENAC ICT'ers (''Henk'', ''Ugur'', ''Adriaan'' of ''Thomas''). Deze eigenaren zijn bezig met het oplossen van het ticket (nog afhankelijk van de status, zie hierboven).
 - Eigenaar ''Werkverband'' betekent dat de vraag op het bordje van het werkverband ligt; meestal betekent dat het werkverband er een uitspraak over moet doen of informatie aan het verzamelen is.
 - Eigenaar ''inbox'' krijgt alle nieuw binnengekomen tickets toebedeeld. De inbox-tickets worden besproken tijdens het wekelijkse ICT-werkoverleg (dan schuiven ze door naar de stapel of worden aan iemand toebedeeld).
 - Eigenaar ''stapel'' is voor binnengekomen zaken die zijn besproken maar niet onmiddelijk worden opgepakt -- dat kan gebeuren als het gaat om tickets met een lage prioriteit. Een medewerker kan een ticket ook "terug op de stapel" leggen, als teken dat die medewerker er niet verder aan kan werken. Er is niet iemand specifiek verantwoordelijk voor tickets op de stapel, wel de FENAC ICT in het algemeen.
 - Eigenaar ''oud'' Dit ticket wordt binnenkort wegens gebrek aan actie afgevoerd.