Changes between Version 18 and Version 19 of Documentatie/Manager/ServiceLevels

Timestamp:

01/29/13 10:39:34 (13 years ago)

Author:

adriaan

Comment:

--

Documentatie/Manager/ServiceLevels

@@ -9 +9 @@
 U heeft een vraag, wens of foutmelding.  Hieronder vindt u antwoord op de vraag hoe en met wie u contact kunt opnemen.
 
-== Wat te doen als OpenAC een foutmelding geeft? ==
+== Tickets ==
 
-Neem altijd eerst contact op met het lokale aanspreekpunt voor OpenAC in uw instelling (1e lijn).  Deze neemt zo nodig contact op met de ICT-ers van de FENAC (2e lijn).
+FENAC ICT werkt met tickets -- werkbriefjes, zeg maar. Die worden op deze website bijgehouden. De lokale OpenAC beheerder bij elk AC heeft toegang tot de tickets site en kan handmatig nieuwe wensen invoeren of fouten melden. De lokale beheerder kan ook de status van de lokale en landelijke tickets bekijken.
 
-=== Welke informatie is nodig bij het melden van een probleem ===
-
- * Versienummer en revisienummer van OpenAC. Deze informatie vindt u in de titelbalk.
- * In het geval van een foutmelding: de rode regels uit de console. Selecteer de regels met de muis en plak ze in een document of e-mailbericht.
- * Het scherm waar het probleem zich voordeed.
- * Indien van toepassing: een schermafdruk om het probleem te verduidelijken
-
-Het is aan te bevelen om zelf een [/newticket ticket aan te maken] via de tickets website van OpenAC. 
-Zie ook de [#newticket nadere instructies] hieronder.
+We onderscheiden ruw-weg twee soorten tickets: ''enhancements'' en ''defects''. De enhancements zijn wensen voor een toekomstige versie van OpenAC: verbeteringen en uitbreidingen. Defecten zijn er voor als iets echt misgaat in het gebruik van OpenAC.
 
 === Showstoppers ===
@@ -33 +25 @@
 Bij alle overige problemen voert uw lokale contactpersoon bij voorkeur eerst een [/newticket ''ticket'' in op de OpenAC-website] (deze website, [#newticket nadere instructies] hieronder).  Het OpenAC-team ziet nieuwe tickets en neemt hierop actie.  U kunt ook per e-mail een melding maken.  Gebruik hiervoor het e-mailadres '''tickets@fenac.nl'''.  Een ICT-er verwerkt uw ticket binnen 24 uur, en treedt met u in overleg over de snelheid waarmee het probleem wordt opgelost.
 
-Voor een overzicht van openstaande meldingen kunt u de [report: rapporten pagina] raadplegen of een van de rapporten hieronder opvragen:
- * [report:30 Openstaande defecten]
- * [report:10 Alle openstaande tickets]
- * [report:31 Nieuw binnengekomen tickets]
- * [report:11 Tickets per aanvrager] (zoek hier naar uw eigen AC)
- * [report:33 Waar zijn we nu mee bezig?] (welke tickets hebben de OpenAC medewerkers nu onder handen)
+=== Eindgebruikers ===
 
-Let op: stuur geen e-mail naar het persoonlijk e-mailadres van één van de ICT-ers.  U loopt het risico dat de e-mail minder snel wordt beantwoord.  De service level vervalt.
+Sinds OpenAC v2.000 is het ook mogelijk dat OpenAC gebruikers rechtstreeks via het ''Help'' -> ''Ticket maken'' menu tickets aanmaken. Deze komen op de zogenaamde [report:12 triage] lijst terecht en kunnen door de lokale IT'er worden beoordeeld en doorgegeven aan de FENAC ICT.
 
-=== Tickets Maken, v2.0 === #newticketv2
+== Foutmelding! ==
+
+Neem altijd eerst contact op met het lokale aanspreekpunt voor OpenAC in uw instelling (1e lijn).  Deze neemt zo nodig contact op met de ICT-ers van de FENAC (2e lijn).
+
+=== Tickets Maken === #newticketv2
 
 ''Nieuw in OpenAC v2.000''
@@ -65 +56 @@
 [[Image(ticket5.png)]] 
 
-=== Tickets Maken === #newticket
 
- - [[Image(wiki:Verhuizing:not-logged-in-nl.PNG, 200px, class=inline-right)]] Zorg er eerst voor dat u ingelogd bent op de tickets site van OpenAC.
+=== Nodige Informatie ===
+
+Welke informatie is nodig bij het maken van een ticket?
+
+ * Versienummer en revisienummer van OpenAC. Deze informatie vindt u in de titelbalk. Bij het aanmaken van een ticket via OpenAC zelf wordt dit automatisch doorgegeven.
+ * In het geval van een foutmelding: de rode regels uit de console. Selecteer de regels met de muis en plak ze in een document of e-mailbericht. Bij het aanmaken van een ticket via OpenAC zelf wordt dit automatisch doorgegeven.
+ * Het scherm waar het probleem zich voordeed.
+ * Indien van toepassing: een schermafdruk om het probleem te verduidelijken. Bij het aanmaken van een ticket via OpenAC zelf kan dit automatisch doorgegeven worden door het vinkje ''Screenshot sturen'' aan te zetten.
+
+Het is mogelijk om zelf een [/newticket ticket aan te maken] via de tickets website van OpenAC. 
+Zie ook de [#newticket nadere instructies] hieronder.
+
+
+=== Handmatige Tickets === #newticket
+
+ - Zorg er eerst voor dat u ingelogd bent op de tickets site van OpenAC.
  - Klik op [/newticket Nieuw Ticket] (of [/newticket New Ticket], afhankelijk van de taalinstelling van uw browser).
  - Vul de gegevens voor het ticket in en klik op ''Ticket Aanmaken''.
@@ -115 +120 @@
 van het tickets systeem. Klik daar op bladeren, kies een bestand, en dan op de knop "bijlage toevoegen".
 
-=== Screenshots === #screenshot
+== Screenshots == #screenshot
 
 Screenshots kunnen altijd gemaakt worden om een probleem te illustreren. Het maken van een screenshot verschilt per
@@ -125 +130 @@
  - Linux (KDE) heeft ksnapshot, vaak ook geassocieerd met de ''printscreen'' toets.
  - Linux (GNOME) heeft gnome-snapshot.
+
+== Ticket Overzichten ==
+
+Voor een overzicht van openstaande meldingen kunt u de [report: rapporten pagina] raadplegen of een van de rapporten hieronder opvragen:
+ * [report:30 Openstaande defecten]
+ * [report:10 Alle openstaande tickets]
+ * [report:31 Nieuw binnengekomen tickets]
+ * [report:11 Tickets per aanvrager] (zoek hier naar uw eigen AC)
+ * [report:33 Waar zijn we nu mee bezig?] (welke tickets hebben de OpenAC medewerkers nu onder handen)
+
+Let op: stuur geen e-mail naar het persoonlijk e-mailadres van één van de ICT-ers.  U loopt het risico dat de e-mail minder snel wordt beantwoord.  De service level vervalt.
+